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收费窗口工作礼仪

收费窗口工作礼仪——标准服务流程

　　1、主线操作：

　　车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意)→收通行卡→输入车型、刷卡标识→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。

　　2、匝道站入口发卡：

　　车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意)(或接过ETC专用通行卡)→输入车型、写通行卡(或ETC专用通行卡)→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。

　　3、匝道站出口收费：

　　车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意)→收通行卡→输入车型、读通行卡→唱收(ETC扣款)、撕票→面向司机→唱找→钱、票(ETC专用通行卡)交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。

收费窗口工作礼仪

收费窗口工作礼仪——物品摆放

　　(1)电脑显示器的底座贴紧桌面中间线孔左侧;

　　(2)读写器、打印机、电脑键盘、点钞机从左到右依次放于靠近收费桌的边缘，并相互贴紧;

　　(3)对外话筒放于读写器后面，并相互贴紧，电源线接在桌面下方的插座上;

　　(4)个人茶杯放于点钞机右侧;

　　(5)所有电源线、数据线要通过穿线孔至桌面并拉直，长出部分塞入线孔;

　　(6)钱袋、扎带放于右侧抽屉内或密码箱内;

　　(7)密码箱横放于车道机柜门前，并贴紧柜门;

　　(8)饮水机放于收费亭左后侧，并贴紧亭左、后侧墙壁;

　　(9)垃圾篓放于收费亭右后侧，并贴紧亭右、后侧墙壁;

　　(10)衣服等个人物品挂在衣帽钩上。

　　(11)灭火器按照指定位置摆放。

　　相关要求

　　(1)除规定摆放的物品外，不得增加其他物品;

　　(2)严禁在收费亭任何部位乱涂、乱画、乱刻、乱帖;

　　(3)班组做好收费亭的日常保洁工作。

收费窗口工作礼仪

收费窗口工作礼仪——微笑服务：

　　(1)面部表情：和蔼可亲，亲切自然，伴随微笑自然露出牙齿。

　　(2)眼睛眼神：礼貌面对服务对象，眼神柔和，亲切坦然，收费员目光要精神饱满，注视部位在服务对象的双眼和嘴之间，要有明显的停顿感。

　　收费窗口工作礼仪——手势标准

　　(1)迎车手势：肘关节不低于窗台或衬板，指尖不低于眉毛，小臂与地面垂直，手掌与小臂成一线，五指并拢，掌心面向司机，肘关节放在窗台上，大小臂夹角约呈90度，与身体处于同一平面。

　　(2)接递钱、票、卡：接收钱、卡时，收费员左手小臂外旋，掌心向上，四指并拢，大拇指配合将钱、卡握牢收回。递送钱、票、卡时将置于钱、票、卡并拢的四指上，拇指压住，掌心向上，稳准递送与司机手中，禁止“二指夹”、反手接递等散漫操作。

　　(3)送车手势：钱、票、卡交与司机后，五指并拢，自然作“请走好”手势，约两秒后收回，作自然迎车手势(无车时收回作自然状态)。

　　收费窗口工作礼仪——仪容仪表：

　　(1)头发不遮挡五官，头发不染烫夸张色彩，整洁自然;不戴有色眼镜，保持镜片清洁;女同志不化浓妆，盘发规范无碎发、短发拢在耳后，不戴装饰性发箍;男同志不留怪异发型，保持面部清洁;不留长指甲，不涂肉色以外指甲油。

　　(2)统一着规定服装上岗，并保持服装平整、干净，不得混穿;着衬衫、西服、短袖时，男同志戴领带，女同志戴丝巾，袖口须扣上，衬衫和短袖下摆扎在裤内，衬衫内不得有其它衣服外8露，穿西装时衬衫外可穿V领羊毛衫，颜色以黑、灰等暗色为宜;在外值勤人员着反光背心，秋冬季季节较冷时可外穿制式棉袄，但不得裸穿;男同志系黑色皮带，穿深色正装皮鞋，女同志穿深色中低跟皮鞋，并保持鞋面干净。

　　(3)上岗期间不得戴耳环、项链、戒指等耳部、腕部、颈部饰物。

　　(4)操作时坐直不靠椅背;无车时，无伸懒腰、东张西望等不雅动作。

　　收费窗口工作礼仪——文明用语

　　(1)使用普通话，声音适度，语速适中，吐字清晰，亲切自然。以一米内能听到语音为准。

　　(2)主线站与匝道站入口文明用语：您好!送别语：再见;出口文明用语：您好!请付××元，收您××元，找您××元，送别语：再见!

　　(3)业务用语：您好，请您配合一下;请出示XX证、行驶证;谢谢，对不起，麻烦您，需要我帮忙吗，我们正联系，请您稍等。

　　(4)节日问候语：元旦、春节：新年好!，五一、十一等：您好，节日好!(时间为放假第一天0点至最后一天24点)。

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